Relation client avec l’IA

Le support client et l’administratif absorbent des heures de tâches répétitives que l’IA peut préparer, à condition de ne jamais décider seule. Cette formation met en place le tri des demandes, la préparation de réponses à partir de votre documentation, la lecture des factures et les critères qui renvoient un cas à un humain.

• Classer les demandes entrantes par sujet et par urgence, avec des catégories stables
• Constituer une base de connaissances qui sert à préparer des réponses vérifiables
• Automatiser la lecture et le rapprochement des factures sous contrôle humain
• Définir les critères d’escalade : les cas qui reviennent à un humain, sans exception
• Mesurer la fiabilité d’un traitement automatisé avant de le mettre en production

1. 01
   Chargée de supportElle traite la boîte partagée d’une boutique en ligne et copie-colle ses réponses depuis un document de réponses types que plus personne ne met à jour.→Une grille de catégories pour sa boîte, un brouillon préparé pour chaque demande courante et la liste écrite des cas qu’elle garde pour elle.
2. 02
   Comptable fournisseursIl reçoit les factures par courriel, en ressaisit les montants dans un tableur et rapproche à la main avec les bons de commande avant l’envoi au cabinet comptable.→Un traitement qui remplit son tableau à partir des PDF, signale les écarts et les doublons, et la règle de ce qu’il valide seul ou fait remonter.
3. 03
   Dirigeant de TPEIl répond lui-même le soir aux demandes de devis, aux questions de disponibilité et aux relances de paiement, dans le même fil que ses fournisseurs.→Un tri qui sépare devis, questions et réclamations, des brouillons prêts à relire le matin et les critères qui réservent certaines réponses à lui seul.

Un assistant IA généraliste

Il trie, extrait et rédige les brouillons ; deux assistants sont comparés sur le même échantillon pour constater que leurs erreurs ne sont pas les mêmes.

Un tableur

Il porte la grille de classement, le comptage des erreurs et le rapprochement des factures : c’est là que le contrôle se fait, jamais dans l’assistant.

Un outil d’automatisation sans code

Il relie la messagerie, l’assistant et le tableur : chaque courriel entrant reçoit une catégorie et un brouillon, sans qu’aucune réponse ne parte.

La reconnaissance de documents (OCR)

Elle transforme les factures PDF ou scannées en texte exploitable avant extraction ; on regarde ce qu’une mauvaise numérisation fait perdre.

Une documentation indexée par passages

FAQ, procédures et conditions sont découpées en passages que l’assistant doit citer ; on vérifie qu’il ne répond pas en dehors de cette base.

Le journal des traitements

Un tableau horodaté tenu pendant les ateliers (demande, catégorie proposée, brouillon, validé par qui, corrigé ou non) qui sert de base à la mesure de fiabilité.

1. 01

   Classer les demandes clients

   • Construire une grille de catégories : sujets, urgences, cas particuliers
   • Faire trier l’IA sur un échantillon réel et mesurer ses erreurs
   • Atelier : chaque participant définit les catégories de son propre flux
2. 02

   Préparer les réponses

   • Assembler une base de connaissances : FAQ, procédures, conditions, réponses types
   • Faire rédiger un brouillon qui cite sa source, à valider par un humain
   • Exercice : dix demandes réelles, dix brouillons, relecture en groupe
3. 03

   Traiter les factures

   • Extraire les champs utiles d’une facture : émetteur, montants, dates, références
   • Rapprocher avec les commandes ou les paiements et signaler les écarts
   • Contrôle humain : ce qui se valide en un coup d’œil, ce qui exige une vérification
4. 04

   Escalader vers un humain

   • Critères d’escalade écrits : litige, réclamation, montant, ton, incertitude
   • Journal des traitements : savoir ce qui a été préparé, par qui validé
   • Mesure de fiabilité avant production : échantillon, taux d’erreur acceptable, suivi

1. 01

   Trier la boîte partagée

   Vous recevez l’export anonymisé de la boîte contact d’Atelier Nord, fabricant fictif de mobilier sur mesure : soixante messages qui mêlent devis, suivi de commande, SAV et réclamations. Vous définissez les catégories, faites trier l’assistant, puis comptez ses erreurs contre votre propre tri.

   Livrable

   Une grille de classement (tableur) avec les catégories, le niveau d’urgence et les erreurs relevées sur l’échantillon.

2. 02

   Répondre depuis la FAQ

   Vous disposez de la FAQ et des conditions de vente de la boutique exemple.fr, et de dix demandes de clients. Vous faites rédiger des brouillons qui citent le passage utilisé, et vous repérez celui qui invente une règle absente de la documentation.

   Livrable

   Dix brouillons annotés (source citée, à corriger, à escalader) et le gabarit de demande réutilisable sur votre propre FAQ.

3. 03

   Lire vingt factures

   Vingt factures fournisseurs fictives adressées à Atelier Nord, dont deux scannées de travers, une en double et une aux montants HT et TTC inversés, avec le tableau des commandes correspondant. Vous extrayez les champs, rapprochez et cherchez ce que l’assistant a raté.

   Livrable

   Un tableau d’extraction (émetteur, numéro, dates, HT, TVA, TTC) rapproché des commandes, avec la colonne « écart » remplie et le doublon signalé.

4. 04

   Écrire l’escalade

   Quinze cas limites tirés des deux flux : un client qui menace de publier un avis, une demande de remboursement au-dessus d’un seuil, un message ambigu, une facture d’un fournisseur inconnu. Vous écrivez les règles qui renvoient chaque cas à un humain, puis vous les testez sur l’échantillon du matin.

   Livrable

   Une page de critères d’escalade numérotés, avec pour chacun l’exemple qui l’a déclenché et la personne destinataire.

1. Matin · 9 h

   Cadrer les flux

   Tour de table sur les flux apportés : types de demandes, outils en place, ce que chacun refuse de confier à l’IA. Démonstration d’un tri sur l’échantillon d’Atelier Nord, puis atelier : chaque participant construit ses catégories et mesure les erreurs de l’assistant.

2. Matin · 10 h 45

   Préparer les brouillons

   Explication de ce qu’est une réponse vérifiable : une source citée, une formulation à relire. Assemblage d’une documentation indexée à partir des documents apportés, puis exercice des dix demandes et relecture croisée des brouillons en groupe.

3. Après-midi · 14 h

   Traiter les factures

   Démonstration de l’extraction sur les vingt factures fictives, doublon et montants inversés compris. Atelier de rapprochement dans le tableur, puis passage sur les factures anonymisées de chaque participant pour voir où son propre format résiste.

4. Après-midi · 15 h 45

   Relier et sécuriser

   Montage de la chaîne complète dans l’outil d’automatisation, en mode brouillon uniquement. Rédaction des critères d’escalade sur les quinze cas limites, tenue du journal des traitements et calcul de la fiabilité obtenue sur l’échantillon.

5. Fin de journée · 16 h 45

   Restituer et décider

   Chaque participant présente son flux trié, sa chaîne et ses critères d’escalade ; le groupe relit les critères et cherche le cas qui passerait entre les mailles. Décision écrite de chacun : ce qui reste en brouillon, ce qui attend un échantillon plus large.

01Faut-il des compétences techniques ?

Non. Tout se fait dans un assistant IA, un tableur et un outil d’automatisation sans code, sans ligne de commande. Il faut en revanche connaître son propre flux : savoir quelles demandes arrivent et qui les traite aujourd’hui.

02Puis-je travailler sur de vraies demandes clients ?

Oui, et c’est recommandé, à condition de les anonymiser avant la session : noms, adresses, numéros de client, coordonnées bancaires. Une procédure d’anonymisation vous est envoyée à l’inscription, et vous utilisez vos propres comptes d’outils, réglés pour exclure vos données de l’entraînement des modèles. Le centre ne conserve aucun de vos documents.

03Quels outils dois-je installer ?

Aucun logiciel. Un navigateur, un compte sur un assistant IA (une version gratuite suffit pour la journée) et un tableur. En intra, la chaîne peut être montée sur votre messagerie et votre outil de tickets existants.

04Quelle différence avec « Agents & workflows IA » ?

Cette formation reste sur des chaînes courtes et supervisées : un courriel entre, une catégorie et un brouillon sortent, un humain valide. « Agents & workflows IA », sur deux journées et de niveau avancé, apprend à concevoir des boucles autonomes avec outils et mémoire. Si votre besoin est le support ou l’administratif, commencez par celle-ci.

05Peut-on passer en production dès le lendemain ?

Pas sans la mesure de fiabilité travaillée l’après-midi. Vous repartez avec une chaîne qui tourne en mode brouillon seulement ; l’envoi automatique reste une décision de votre équipe, prise après un échantillon contrôlé sur votre propre flux.